钟点工服务人员如何面对投诉问题

    近几年钟点工服务行业发展的迅速。各个城市都开启了好几家家政服务公司。像这种服务类的公司最经常碰到的事情就是客户的投诉。随意对员工进行投诉处理培训显得极其重要。通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
    1.钟点工服务人员怎样处理客户的投诉

    1、钟点工服务人员首先要快速，正确处理客户的投诉。

    2、钟点工服务人员决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。

    3、钟点工服务人员认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。

    4、钟点工服务人员从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

    5、钟点工服务人员避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。

    6、钟点工服务人员注意作好记录以示重视。

    7、钟点工服务人员如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。

    8、钟点工服务人员尽量使客人心平气和地离开。

    2.处理投诉的基本原则

    员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。

    原则一、真心诚意地帮助客户解决问题

    客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

    原则二、决不与客人争辩

    当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。

    原则三、决不损害公司的利益

    员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。服务行业，最终的是服务态度，服务态度的好坏直接影响到客户对这家公司的评价。所以要想钟点工服务业要好，服务态度第一位，妥善处理好客户的投诉问题。