保姆案例

       在家政服务行业，客户所要求的永远是最佳服务 。在广大的家政服务消费者群体中，无论是政府官员，无论是公司“金领、白领”，抑或是普通阶层的客户，无一例外的，在请家政服务员到家中服务时，都会说：钱没有问题，只要你做得好，我满意；你做得很好，我很满意；你做得非常好，我非常满意。也就是说，客户要求的永远是最佳服务——即非常满意服务。客户的需求多种多样，而且层次不断提高，相应的，对服务的服务水平也在不断向上提高，很多家政服务员所掌握的技能在种类和层次上都不能满足客户的需要。

      实例1：小杜是湖南某市的一位下岗女工，自2001年7月来深圳做家政服务工作，在大概两年多的时间里，她精心护理患了严重病症的两位老奶奶。她做保姆照顾的第一位老人，患肺癌已是晚期，其老伴又刚去世不久，病痛、失去亲人的痛苦同时折磨着老人，小杜像对待自己的母亲一样照料着老人，直到为老人送终。老人的女儿是一名很有身份的设计师，她说小杜照顾她的母亲胜过亲生儿女，母亲去世后她给了小杜双月工资，亲自把她送回公司。时隔不久，这位设计师又找到公司，恳切要求公司安排小杜去照顾她同事的母亲，说只有小杜这样的服务员才让人信得过。

      这说明提供最佳服务就可取得最佳收益。这是勿庸置疑的。这里讲的最佳收益包含了隐性收益和显性收益两个方面。隐性收益就是客户的肯定、信任度、感激心理；显性收益即看得见摸得着的利益所得。如小杜、小杨的工作就是客户认可的最佳服务，可见，如果客户对服务人员工作非常满意，他不仅自己一定会用，还会鼓励别人用，同时一定会在经济利益方面上考虑补偿。家政服务员在被客户首肯、信任，得到情感满足的同时，还稳定了工作，提高了声誉，挣得了金钱。否则，就会适得其反。所以，保姆要把让客户非常满意时刻这一条记到心里，学会经营提升自我，学会增值服务。这可是一门很深的学问啊！所谓服务工作到位，不仅指具体工作到位，还涵括了要适应客户的家庭需要。就是客户认可的“最好”，也是符合情理的最好。要学会策略地与客户沟通，出现误会不要猜疑，不要自己设立障碍，自己增添沉重的心理负担，有道是话说开了，误会就烟消云散。工作中不懂的事多请教，不明白的事弄明白，这样就会使工作越做越贴切，越做越主动，待熟中生巧时，还怕工作不到位吗？做家政还要有“永远笑对客户，永远检讨自己”的谦和心态，更何况更多的时候，更多的事情是我们自己做的不足，甚至做错了，做家政是不能有“冤、怨”二气的。要学会客观地看问题，处理问题。不要把客户正常的指点、正常的批评看作是“毛病多”、“爱挑剔”；不能“老虎屁股摸不得”；不能“无理搅三分”；更不能轻易放弃来之不易的工作机会。还有一个道理也是家政服务员必须理解的，那就是客户是支付者，肯定要挑剔，因为你是受薪者，客户挑剔原本就是很正常的。在所有的交易中，付钱的一方永远占主动。做为被动的一方，你必须想到去尊重客户、理解客户、接受客户，只有这样，才能达到我们的目的。