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客户满意度调查表

什么是 满意度调查?

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    客户满意度指的是顾客认为提供产品或者提供服务的供应方已经达到或者超过他的消费预期的一种感受。通过这方面的调查可以发现供应方当前工作存在的优势以及薄弱环节,经过进一步的分析从而制定出更适合当前发展情况的发展策略或计划。而当前的客户满意度调查主要又是通过客户满意度调查表进行。
    在中国的大多数企业中客户满意度调查还没有得到广泛的重视,对于很多企业来说还仅仅只是点缀并没有到被提升到战略的程度。这些状况的出现原因有二:一是许多企业还没有“以客户为中心”的经营理念,二是有心转变却无力执行,缺乏了解客户和事实客户调查的能力与经验。后面那种情况的企业在想要进行满意度调查、制定客户满意度调查表示不妨关注一下几个要点。

    1.注重专业问卷的设计。问卷并非是个人就能做,缺乏专业知识的人做出来的调查问卷只能用四个字来形容,那便是惨不忍睹。使用拙劣的调查问卷,调查结果往往是不得而知,甚至人们可以“调查”出任何预先设定好的数据来。所以对于一般企业来说满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行。

    2.满意度调查的内容应该要与时俱进,同时也应该明白人有不同永远不要指望有百分百满意的客户出现。很难想象所有的被调查这都思维一致地对每个问题都给出“非常满意”的答复,满意度百分百的成绩不是作假浪费消费者时间是作假自欺欺人。

    3.测定客户满意度的目的是为了改善产品的质量与提高服务的质量以及提供更好的用户体验。可是不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决,重口难调,也不可能满足每一个用户的需求,所以通常应当分清轻重缓急来解决当前急需解决的问题。

    4.满意度高的客户忠诚度不一定高。所以要注意的是当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时,不要轻易地从满意度指标推导客户的忠实程度。

    5.满意度调查后应当有后续的感谢和改进行动。客户满意度调查不应该到分析报告出炉就宣告结束。企业内部需要制定改进举措,还应该给被调查者足够的反馈空间。至少是对被调查的客户的参与表示感谢,这是对客户表示的一种尊重也是体现公司本身对于提高客户满意度的重视。
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