医院满意度调查表

    医院的满意度调查在中国还处于起步阶段并且绝大部分是医院内部自己操作。在病房发放问卷访问或病人出院后进行电话回访，问题比较简单，应用比较单一并且调查主要目的是规范员工的行为。
目前国际主流的医院满意度调查有两个代表，它们分别是GANEY和HCAHPS。
    1、GANEY：美国医疗咨询机构中超过7000家医院使用GANEY医院满意度测评方法。在美国，满意度测评是医院日常管理的一部分而测评主要由第三方调研公司独立操作，医院根据满意度数据管理和提升服务水平来改善患者体验和提高市场竞争力。

    2、HCAHPS：是CAHPS(即消费者保健计划评估调查，于1995在AHRQ的资助下在全美国正式展开。)的医院评估部分。全美国各家医院每年都被列入HCAHPS医院满意度测评计划中。一方面，政府及商业保险组织把HCAHPS满意度排名作为拨款金额多少和定点医院选择的主要根据之一；另一方面民众根据公开的HCAHPS满意度排名数据来选择就诊的医院。

    GANEY和HCAHPS是目前美国最为主流的医院满意度测评方法，但是二者在调研内容上具有明显差异。GANEY是根据患者就医流程对各个服务环节进行评价，包括‘入院’、‘病房’、‘膳食’、‘护士’、‘检查治疗’、‘ 探访者/家人’、‘医生’、‘出院’、‘个人问题’及‘整体评价’等10个部分，合计超过50道问题。HCAHPS是提炼出患者最为关心的方面进行评价，包括‘护士沟通’、‘医生沟通’、‘医院环境’、‘责任心’、‘疼痛控制’、‘用药沟通’、‘出院说明’及‘整体评价’等8个部分，合计22道问题。

    由于GANEY和HCAHPS方法的应用角度不同，前者是由医院自身具体实施，主要用于医院服务管理和提升方面；后者是依托政府背景用来评估医院服务水平。两种方法并不具备可比性，很难说谁优谁劣。但是对于中国医院的满意度测评而言，两者都具有极大的借鉴意义。


    根据国内市场研究公司“达闻通用”对满意度调查技术的分类，GANEY医院满意度测评方法是基于‘感知质量调查’技术，而HCAHPS医院满意度测评方法是基于‘服务落实度调查’技术。