家政保洁钟点工

    一、目的
    为了更好的管理钟点工的流动性及为客户临时需要钟点提供优质的钟点服务，和提高公司的品牌效益，服务质量，制定本程序来规范钟点工的技能、技巧、文明礼貌、职业道德及提高服务质量。

    二、定义
    钟点工主要是为临时客户需要家庭清洁、做饭、新房清洁、擦玻璃、清洁抽油烟机、空调，接送孩子上学等以钟点为服务的对象。
    三、职责
    （1）钟点工职责主要负责为客户提供优质的保洁服务；
    （2）钟点工管理员职责主要负责培训钟点工的技能、职业道德、礼仪礼貌、个人仪表及安排钟点工的日常工作及记录钟点工服务工时。
    四、工作程序
    （1）、前台接到钟点工客户来电需记录客户要求及详细资料：包括需要钟点工人数、具体时间、家庭面积、清洁内容、客户姓名、联系方式、服务地址、是否需要带清洁工具、清洁的收费标准等，必须全面记录清楚后交钟点工管理员负责安排；
    （2）、钟点工管理员接到前台通知有客户需要钟点工服务时第一时间安排合适的钟点工，临时钟点工客户填写钟点工派工单，包月钟点工客户填写钟点工派工记录卡，安排钟点工按客户预约时间整时到达客户家，如有特殊情况提前通知客户。
    （3）、钟点工接到钟点工客户派工单或钟点工派工记录卡后按时到达客户家，并将派工单或派工记里卡交客户确认到达时间，并按时保质完成客户要求，不得拖工磨时，做完后要求客户检查是否满意，并要求客户在钟点工派工单或钟点工记录卡上签名确认并交回公司钟点工管理员处存档，收费标准按服务时间收取钟点工劳务费（收费标准以钟点工派工单上记录为准），包月客户以服务协议上要求为准。
    （4）、钟点工必须自备水杯、拖鞋、围裙、手套等常用工具，如客户有要求带清洁用品及工具的每次加收10-20元工具费，钟点工在客户家服务时须按公司要求提供服务，不得与客户聊天或做与工作无关的事，电话调为静音，更不能打听客户的家庭情况；
    （5）、钟点工与公司签订服务协议后钟点工管理员必须按钟点工培训教材（见附页）系统性的进行培训，并经公司经理考核合格后才能为客户提供服务；
    （6）、前台接到有客户投诉钟点工服务不满意的，必须记录清楚情况交钟点工管理员调查清楚，如属钟点工有意造成的扣除钟点工当次服务工时并给予警告，多次接到同样投诉的，钟点工必须重新接受培训，如再培训达不到要求的，向经理反馈解除钟点工服务协议。
    （7）、钟点工没有接到钟点工服务期间必须在公司培训室等待工作，接到工作安排后从公司到达客户家20分钟内到达，如有特殊情况需要向管理员汇报。在客户家服务完成后，必须20分钟内回公司签到。客户家超出3公里的除外。
    （8）、钟点工服务时间；早上8：30分公司，晚上18：30分后不在提供服务，如钟点工自愿加班或客户需要，钟点服务费与公司三七分成。
    （9）、钟点工管理员每天统计记录钟点工服务时间，将钟点工客户派工单和钟点工派工记录卡归档保存。