一体化IT运维运维服务管理解决方案

　　针对国内各行业IT运维的现状，ServiceHot ITSM，在导入ITIL流程的同时，也结合了国内企业的服务支持模式和习惯，推出了专门面向各个行业IT运维服务管理的解决方案。企业IT部门可以应用ServiceHot ITSM，建立集中的服务台，结合ITIL流程、ITSM服务管理理念，向所有终端和用户提供统一的在线技术支持，降低对分支IT人员的要求与依赖。以服务台为中心，统一所有服务请求，协同一二线工程师，为用户解决所有IT问题。在一个中央控制台上自动化维护成千上万台终端，管理IT资产。

　　方法/步骤

　　1、建立统一的服务支持部门，创建各职能服务台

　　服务台，是服务交付的枢纽，是一切ITSM流程的起点。ServiceHot ITSM的多渠道服务请求递交方式为IT部门创建了自动化服务的起点，节省了工程师人工录入事件和问题的环节，实现了用户请求和服务台的无缝连接，建立了最直接的信息交互的桥梁。

　　2、梳理IT服务流程，确立IT服务目录和SLA等级协议与用户服务模式

　　标准的服务流程是简化服务的基本要求，IT部门必须和用户确立IT服务目录并和用户协商制定SLA等级协议，可以实时监控事件处理进度，并根据SLA协议实时警示工程师事件的状态，为还在处于ITIL实施摸索阶段的企业和IT服务商建立了现成的服务管理流程典范，利用易维帮助台对服务项目进行自定义的服务级别设置，通过响应时间和处理时间来规范服务水平，为用户提供标准化的服务。

　　3、建立标准化的事件管理流程，自动记录服务过程

　　事件管理是解决IT业务日常运营中突发事件、服务请求、报警处理等，使系统尽快恢复正常运营状态，以满足预定的服务级别协议(SLA)的要求。针对公司IT环境和IT部门人员的状况，结合规范事件处理流程，实现IT服务、控制和管理的全面一体化。当用户发出服务请求时，一线客服人员提供技术服务，遇到疑难问题时，可以转移给二线的专家席，也可以和专家席一起给用户进行服务，形成三方通话。对于无法远程解决的问题，启动外派单，安排技术人员上门解决。实现了线上的服务分级管理，也实现线上线下任务的顺利转交，完成了信息的平滑传递。

　　4、创建知识库，积累公司知识财富，完善知识管理流程

　　具有完善的知识管理流程，运维人员可将常见问题解决方案存放于知识库中，用户通过帮助中心访问知识库，自助查询，解决问题，既降低了运维人员的工作负荷又提高了服务质量和用户满意度。遇到复杂问题，也可在线呼叫技术支持中心，远程解决。

　　5、建立资产管理制度，完善设备生命周期管理

　　企业IT部门可以建立规范的资产管理制度，利用ServiceHot ITSM系统地监控、管理所有与资产相关的重要数据和事件，包括企业内部IT资产、资产库存、资产跟踪等;所有与维修信息、故障记录、库存状态、资源利用率等资产有关的变更记录都将被集中保存。当有事件发生时，能自动建立关联，加速问题的定位和处理。

　　6、执行有效的发布管理机制，规范发布流程

　　利用ServiceHot ITSM，可实现软件、文件、资讯消息的发布管理，通过流程化、自动化的发布管理流程，制定发布计划，批量分发，降低了工程师的工作负荷，提升工作效率。

　　7、集成运维监控系统等其他外部系统，实现自动化的运维管理

　　通过ServiceHot ITSM集成现有运维监控系统，监控系统发出报警，服务台收到报警后按照提前设置好的策略自动执行，执行完毕，解除报警。未提前设置策略的报警信息交由服务台人工处理。

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