什么是客户关系管理水平

  什么是客户关系管理水平？其实就是评价客户关系管理能力。客户关系管理能力，目前并没有一个明确的限定。客户关系管理能力的研究主要是通过企业在CRM活动中的表现展开的。对客户关系管理能力的界定不仅需要描述企业在客户关系管理活动中的表现，还需要借鉴企业能力和核心能力的定义。下面一品威客百科详细介绍一下客户关系管理水平，希望能帮助到大家。

  客户关系管理能力是指企业以实施CRM为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，并形成竞争优势的知识和技能的集合。
  客户关系管理能力的界定不仅需要描述企业在客户关系管理活动中的表现，还需要借鉴企业能力和核心能力的定义。企业能力理论认为，企业能力是企业拥有的实现组织目标所需的知识和技能。能力是决定企业异质性的根本，企业是一个能力系统或能力的特殊集合。隐藏在企业资源背后的、以人为载体的，配置、开发、保护和整合资源的能力，是企业竞争优势的深层来源。
  企业的所有能力核心和根本的部分，可以通过向外辐射，作用于企业的各种能力，进而影响企业能力的发挥和效果，这部分则被界定为核心能力。通过对企业客户关系管理能力的界定，我们还可以认识到企业客户关系管理能力的强弱受到企业的每一个职能部门的影响，它并不仅仅与营销、销售和客户服务部门有关。
  企业与客户的关系好坏源于企业能够为客户创造的价值的大小，而影响客户需求、创造客户价值需要所有职能部门的参与，营销、销售和客户服务部门所做的工作仅仅是企业创造和传递客户价值的一部分。企业的客户关系管理能力不是一种单一的能力，而是许多种能力的集合，换句话说，企业的客户关系管理能力包括许多种子能力，而建立、保持和发展客户关系需要所有部门的参与，所以这种能力包含了企业内外部的多种资源，融合了企业的多种能力。
  每个企业的客户关系管理能力都是异质的，如果企业的客户关系管理能力是其他企业难以模仿的，成为所有能力中的核心和根本部分，就可以影响其他能力的发挥和效果，成为企业的核心能力，为企业带来长久的竞争优势。
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