满意度调查概述

    满意度调查主要是指对通过多种渠道收集相当数量的具有参考价值的数据采取一定的方式、方法进行分析，得出某个相对客观的数字用以衡量调查对象的心理状态，从而了解事物当前的发展状况，从而加以改进，谋求更好的发展的一种方式。

    满意度调查从进入中国开始到如今已经走过10多年的历程。在这个过程中满意度调查几经变化，从服务落实满意度调查到感知质量调查再到满意度支书模型调查，其研究技术不断进步、研究理念不断完善，使之能够更好地满足不同的需求。

    以满意度调查的关注点和解决问题作为标准进行分类，满意度调查技术可以分为10代。这10代分别为：服务过程调查、服务效果调查、服务质量调查、满意度+不满意度调查、满意度+短板改进、满意度+KANO分析、满意度+U&A研究、-满意度+卓越服务、满意度+用户体验、-满意度+服务管理。在这10代里边又可以分为基础部分和延伸部分，其中前三代是基础。

    后面的7代虽然同为延伸部分，但其各自关注的重点又有所不同。不同之处在于：第4代以提升不满意客户为关注点；第5代顾名思义关注如何改进短板；加入KANO模型的第6代则是为了优化资源配置策略以及确定资源投入边界；第7代强调的是分析差异化服务需求；第8代重点关注的是高满意度人群；到了第9代，提升用户体验则成为了调查重点；而第10代则是强调建立以满意度调查为核心的服务管理体系。

    值得强调的是这10代的发展不是后一代替代前一代的关系，而是通过技术开发与方法创新来使满意度调查能够更好地适应不同类型以及发展阶段的企事业单位的需要。合理恰当地采用具有针对性的满意度调查技术，对于有效管理和提升服务水平而言是大有裨益的。其作用又主要体现为以下几点：

    一是运用科学方法间接获得客户满意度的关键因素从而将有限的资源投放到最需要最有效的方面，促进资源的有效配置从而实现效益的最大化；

    二是为员工的绩效评估提供准确的依据，使评估结果更加客观公正合理；

    三是通过考察满意程度不同和忠实程度不同的人群的特征对客户价值进行更加准确的分析，将有限的资源分配给最有价值的客户即所谓的市场细分策略。